¿Qué es el Defensor del Cliente Bancario?

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Actualizado el día 5 julio, 2021 por Alfredo Barandiarán

El Defensor del Cliente Bancario es un organismo encargado de cuidar los derechos del cliente, para que estos no se vean perjudicados. Su función es investigar las posibles alteraciones que se puedan producir desde las entidades bancarias hacia los usuarios. Este órgano es independiente, tiene absoluta libertad e interviene entre el banco y sus clientes. 

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Cliente Bancario?

El Ayuntamiento de Madrid recoge las funciones que debe cumplir el Defensor del Cliente Bancario. Te las resumimos a continuación:

  • Aconsejar a los usuarios de los servicios financieros sobre los derechos de transparencia y protección a la clientela. Además, determinan sobre la línea que deben seguir en su ejercicio.
  • Atender a las reclamaciones o quejas que los usuarios presentan frente a los servicios prestados por los bancos, establecimientos de cambio de moneda o sociedades de tasación.  
  • Supervisar aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o vulneración de las normas de transparencia y protección de la clientela.

En su defecto, el Defensor del Cliente Bancario no tiene que vigilar y controlar las operaciones de seguros o fondos de pensiones que realicen los bancos.

¿Dónde se debe poner una queja de un banco?

Si tenemos algún problema con algún producto bancario debemos dejar la queja expuesta por escrito en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos. No obstante, es el Defensor del Cliente Bancario el que tiene que aprobar dicha queja. El problema es que las decisiones de este no son vinculantes, por lo que no puede incidir de forma directa sobre las acciones del banco. Es decir, solo funciona como un punto de apoyo hacia el cliente con respecto de las decisiones del banco.

Todas las entidades bancarias están obligadas a presentar un defensor del cliente, que debe tener el título de catedrático, magistrado o jurista. Muchos clientes no tienen pleno conocimiento de la existencia del defensor del cliente, por ello en muchas ocasiones ante un problema, no saben a quién recurrir.

¿Cuándo debemos solicitar la asistencia del Defensor del Cliente Bancario?

Siempre que se haya producido algún tipo de negligencia por parte de la entidad bancaria, cualquier persona tiene derecho a solicitar asistencia por parte del defensor del cliente.

No obstante, los motivos más comunes por los que los clientes solicitan la ayuda del Defensor del Cliente Bancario, son los siguientes:

Algo importante es que este organismo no tiene todas las competencias de los asuntos referidos a las reclamaciones de clientes. Existen determinados asuntos que corren a cargo del Banco de España. Además, el defensor del cliente, no tiene potestad ante aquellas operaciones bancarias que superen los 60.000 euros.  De esta manera, con los asuntos relacionados con depósitos bancarios cuentas de ahorro de cantidades elevadas, no podremos acudir al organismo citado.

¿Cómo se lleva a cabo la reclamación?

Para iniciar la reclamación, en primer lugar, se deberá rellenar por escrito una queja donde se incluyan todos los datos del titular y el motivo de esta. A continuación, el banco te deberá proporcionar una dirección del Defensor, donde deberás enviar dicha carta.

Una vez esté en disposición del Defensor, será este quien decida si la causa es justificada o no. En caso de ser aprobarla, intentará conciliar las dos partes, pidiendo documentos o información que crea conveniente. De no conseguir un pacto amistoso, el Defensor dará -en un plazo máximo de dos meses- una resolución que se informará de inmediato a ambas partes.

Qué es el Defensor del Cliente Bancario
Qué es el Defensor del Cliente Bancario

En caso de no estar de acuerdo por esta vía y no arreglar la disputa, se deberá reclamar por otras vías judiciales o administrativas. En caso de aceptar, se debe ratificar por escrito en un plazo máximo de un mes.

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6 comentarios en «¿Qué es el Defensor del Cliente Bancario?»

  1. I will be raising a complaint to the Defensor regarding the BBVA.

    Before I compile my complaint please clarify «must be filled out in writing». Does this mean handwriting or can it be typed?

    Thank You,

    Responder
  2. quiero poner mi queja o hablar alguien que no me engañen estando en vida me estan negando mi dinero y pidiendo documentacion que no creo que tenga que acreditar estoy de acuerdo que bloquen lo de mi marido hasta que presente mi documentacion pero que me esten negando mi 50porciento que es mio y poniendome pegas y engaños no lo veo normal y quiero hablar con alguien del banco españa

    Responder
  3. Desde antes de la pandemia resido en Perú, como que deje claro en mi banco y me confirmaron que no existiría ningún problema para tener acceso desde el extranjero de mi dinero en el Banco Sabadell.
    Al poco tiempo me bloquearon el acceso a mi cuenta digital, por que detectaban que entraba desde el extranjero, y cada vez que solicitaba me desbloqueaban me exigían ir a mi oficina en España en persona para realizar el trámite. Les indicaba que era imposible, ya que no residía en España y las fronteras estaban cerradas. Les propuse realizar el tramite por video-llamada, mediante el consulado, e incluso con poder notarial a una persona de confianza… o que me facilitaran una opción factible. Pero se negaban a todo, solo presencial o sino nada.
    ¿Cómo puedo conseguir tener acceso a mi dinero sin que me bloqueen todo a pesar de tener todos los códigos correctos solo por que lo hago desde el extranjero? Se supone que deben darme una solución al problema que existe, y no negarse a todo y quitarme todos mis derechas a acceder a MI DINERO. Llevo así un año y siguen negándose a todo a pesar de que el director de la oficina bancaria donde abrí la cuenta sabe mi situación y me garantizó que no habría ningún problema y tiene todos mis datos.

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